Tehnica “5 de ce?” – Cum sa ajungi la radacina problemei

Am constatat ca este “la moda” urmatoarea fraza: “nu semnala problema, ci vino cu solutii pentru rezolvarea ei”. Intr-adevar, rezolvarea problemei este mult mai importanta decat evidentierea ei, dar tendinta angajatilor este de a veni cu solutii la probleme pentru care nu se stiu prea bine cauzele – in consecinta solutiile nu sunt viabile.

De exemplu, sa presupunem ca un manager de vanzari observa ca intr-un magazin vanzarile scad de la luna la luna, iar in celelalte magazine lucrurile merg relativ bine. Acesta considera ca are o problema cu personalul de vanzari, si are doua solutii:

• Incearca sa motiveze personalul de vanzari prin mijloace financiare sau non financiare
• Organizeaza traininguri cu personalul respectiv

Problema este ca probabil nu angajatii de vanzari sunt “problema” ci deschiderea unui alt magazin in apropiere (care are o oferta mai buna), de exemplu. Managerul de vanzari nu a cercetat cauzele care produc scaderea vanzarilor si a incercat sa vina direct cu solutii, presupunand ca pregatirea sau motivatia angajatilor sunt problemele. Astfel, solutiile gasite de el sunt irelevante.

O tehnica foarte simpla si eficienta de rezolvare a problemelor este si metoda celor 5 “de ce?”. Aceasta tehnica este foarte usor de aplicat si avantajul principal este ca se poate ajunge foarte rapid la radacina oricarei probleme, pentru a afla cauza declansatoare.

Ideea este simpla: luam problema de la capat (rezultatul negativ) si intrebam persoana responsabila – de ce s-a intamplat acel lucru? Raspunsul sau ne va trimite catre un alt responsabil, caruia ii vom pune din nou aceeasi intrebare. Continuam cu intrebarile pana ajungem la radacina problemei.

Exemplu:
1. De ce clientul nostru este nemultumit? Deoarece nu i-am livrat comanda la timp.
2. De ce nu i-am livrat comanda la timp? Deoarece transportul a durat mai mult decat am previzionat.
3. De ce a durat transportul mai mult decat am previzionat? Deoarece am ales un traseu pe care se executau lucrari de reparatie a carosabilului.
4. De ce ati ales acel traseu? Deoarece era cel mai scurt, nu am fost informati ca se vor executa acele lucrari de reparatie.
5. De ce nu ati fost informati despre acele lucrari? Deoarece nu am avut de unde sa ne informam. Ar trebui sa facem un abonament la un site care ofera informatii actualizate despre starea drumurilor, pentru a evita acest tip de probleme pe viitor.

Sa retinem: solutionarea problemei este scopul nostru principal, dar mai intai trebuie sa aflam adevarata cauza a acelei probleme!

Simplitatea acestei tehnici de rezolvare a problemelor nu garanteaza gasirea cauzei oricarei probleme. Cu cat lucrurile devin mai complicate pe parcursul intrebarilor, cu atat este mai necesara aplicarea unei alte tehnici de “problem solving” – despre care voi scrie in curand.

Succes!

No related posts.