O forma noua de marketing? De ce e buna nemultumirea

Ce mi-ati raspunde daca v-as spune ca este bine sa aveti nemultumiri, sa va plangeti, sa fiti genul de persoana de care cei ce lucreaza in servicii se tem? Probabil ca mi-ati spune ca am innebunit sau ca nu ar trebui sa aveti de ce sa va plangeti, daca totul ar merge by the book. Pentru ca, insa, companiile nu sunt perfecte, iar erorile se strecoara la tot pasul, exista un cuvant “miraculos” care poate rezolva mai mult de jumatate din probleme.

Ati ghicit?

Probabil ca ati ghicit deja spre ce ne indreptam pasii – da, e adevarat, spre feedback. Definitia primara a acestui cuvant, in acceptiune psihologica, este: retroactiune care se manifesta la nivelul a diferite sisteme (biologice, tehnice etc.) in scopul mentinerii stabilitatii si echilibrului lor fata de influente exterioare; retroactiune inversa, conexiune inversa, cauzalitate inelara, lant cauzal inchis. Daca analizam aceasta definitie din punct de vedere al comunicarii sau, si mai nisat, al marketingului, am putea spune ca aceasta se aplica in relatia consumator-companie, insa, pe formula extinsa stimul-raspuns, tot cu scopul de a restabili un echilibru.

Wow! O arma de marketing… neasteptata

Chris Daffy in cartea sa Once a customer, always a customer vorbeste despre acest feedback ca metoda de a-ti face clientii sa exclame Wow!, chiar si atunci cand acestia sunt initial nemultumiti. In acest caz, vorbim despre formula extinsa stimul-raspuns, pentru ca, daca stimulul de inceput (un produs sau un serviciu care nu este la nivelul asteptarilor create de promisiunile companiei) este unul ce creeaza un raspuns negativ, in situatia fericita in care clientul semnaleaza problema, feedbackul poate deveni cea mai puternica arma de marketing.

Feedback sau arta consumatorilor fericiti

“Trateaza-ti clientii asa cum ti-ai dori sa fii tratat!” – spune o regula importanta a marketingului, dar, daca aceasta nu iti iese din prima clipa, foloseste feedbackul ca metoda de a reinstaura echilibrul companie-client. Chiar mai mult, dincolo de a-ti recastiga clientul, foloseste feedbackul pentru a transforma clientul nemultumit in client fidel.

Cum? Tot Chris Daffy este unul dintre cei care vorbeste despre “arta recastigarii clientilor” printr-o multitudine de gesturi simple dar de efect – pe langa rezolvarea problemei in cauza, adauga intotdeauna elementul wow: o reducere, un mic cadou “din partea casei”, o oferta speciala, un card de fidelitate etc. De la cele mai simple la cele mai complexe idei, un lucru este cert: nu, nu vei iesi in pierdere si da, clientul care iti semnaleaza o problema este prietenul tau extrem de valoros pentru business si nu “dusmanul” de care sa te descotorosesti rapid.

Solutii…

Pentru a avea cat mai putine plangeri si probleme, iata cateva “ustensile” simplu de aplicat pentru a folosi feedback-ul in marketing:

1. Feedback on the spot – invata angajatii sa ceara feedback despre produsele si serviciile oferite de companie. O intrebare de 5 minute iti poate fideliza multi clienti.
2. Chestionarele de evaluare – puse in punga de cumparaturi, trimise pe e-mail sau prin posta, asezate pe masa restaurantului etc., educa-ti clientii pentru a intelege ca parerea lor chiar conteaza, nu este doar o afirmatie
3. Social media – un tool cat se poate de eficient – facebook, twitter, my space etc. Fii prezent si in virtual, raspunde pe loc si incurajeaza clientii sa iti spuna “ce ii doare”, folosindu-te de feedbackul imediat pe care il poti primi prin intermediul acestor retele de socializare.
4. Creeaza sondaje – poti masura nivelul de satisfactie, asteptarile, dorintele consumatorilor prin astfel de sondaje, pentru a identifica si a raspunde nevoilor acestora. Pe site, pe e-mail sau chiar in print, sondajele sunt o sursa valoroasa de informatii.

Feedbackul este mai mult decat un concept care suna frumos, este o intreaga strategie de a face un marketing de succes, iar aceasta lectie este, pe cat de dezbatuta, pe atat de putin intalnita in real life. Voi ce parere aveti? Oferiti feedback companiilor? Ca am astepta si noi putin din el in comentarii…

Alice Teodorescu

credit foto

Related posts:

1. Cunoşti vreo carte bună de trade marketing ? Da, Store Wars !
2. Marketing cu toate simturile- Branduri senzoriale
3. 10 păcate de marketing. Semne şi soluţii.